نرم‌افزار مدیریت تماس چگونه به کاهش هزینه تماس تلفنی سازمان کمک می‌کند؟
نرم‌افزار تماس با مشتریان یا همان نرم‌افزار سانترال، تحول عظیمی در کیفیت پاسخگویی تلفنی کسب‌وکارها ایجاد کرده است. باید بپذیریم که امروز دیگر وجود سرپرستان باتجربه و کارکنان بااستعداد، برای تعامل تلفنی رضایت‌بخش با مشتریان به‌تنهایی کافی نیست و برای بهبود این فرایند، باید از تجهیزات نرم‌افزاری درجه‌یک هم کمک بگیریم. به دلیل نقش پررنگ تماس‌های تلفنی روی کیفیت تجربه مشتریان از تعامل با یک شرکت و تأثیر معنادار آن‌ها روی تصویر ذهنی از برند، باید در جهت بهینه‌سازی ارتباط با مشتریان از طریق تلفن، برنامه ویژه‌ای داشته باشید و استفاده از یک نرم‌افزار تماس تلفنی برای تحقق این مهم، امری اجتناب‌ناپذیر است.
شاید تا همین‌جا برایتان این سؤال مطرح شده باشد که اساساً نرم‌افزار تماس تلفنی چیست؟ در پاسخ باید گفت که این نرم‌افزار، ابزاری است که به مدیریت بهتر تماس‌های ورودی کمک بسیار زیادی می‌کند. نرم‌افزار کنترل تماس قابلیت‌های مختلفی دارد که به لطف آن‌ها می‌توانید، همه تماس‌های ورودی و بعضاً حتی خروجی را ثبت، ضبط و رصد نموده و به‌این‌ترتیب، تماس با مشتریان را به حلقه جدیدی از زنجیره خلق ارزش در شرکت تبدیل کنید. به‌طور خلاصه نرم‌افزار تماس کمکتان می‌کند که از پتانسیل‌های نهفته در پس هر تماس تلفنی، به بهترین شکل ممکن استفاده کنید تا خروجی تعامل با مشتریان، رضایت حداکثری آن‌ها باشد.
اهمیت استفاده از نرم‌افزار تماس با مشتریان
دلایل زیادی برای استفاده از نرم‌افزار تماس با مشتریان وجود دارد که هر یک از آن‌ها، نشان‌دهنده اهمیت و ضرورت به‌کارگیری این نرم‌افزار است و ما در اینجا به سه مورد از مهم‌ترین این دلایل، اشاره می‌کنیم:
1. کاهش زمان انتظار
معمولاً در هر شرکت، چند نفر از کارکنان، وظیفه ارتباط با مشتریان و پاسخگویی تلفنی به آن‌ها را بر عهده دارند. اما اگر مشتریان نتوانند به‌واسطه برقراری ارتباط با اپراتورهای یک شرکت، پاسخ سؤالاتشان را بگیرند یا برای هر بار برای اتصال به اپراتور مجبور باشند زمان زیادی منتظر بمانند، آنگاه تجربه مطلوبی از تعامل با شرکت نخواهند داشت. استفاده از یک نرم‌افزار تماس تلفنی با مشتریان، کمک می‌کند تا بارِ کاریِ پاسخگویی به شکلی متوازن بین اپراتورها پخش شود و این‌گونه، زمان انتظار مشتریان، کاهش چشمگیری پیدا کند.
2. دسترسی بلادرنگ به سوابق مشتریان
یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های نرم‌افزار ثبت تماس‌های تلفنی، ثبت و ضبط همه سوابق تماس مشتری با شرکت است. این قابلیت، یک بانک اطلاعاتی غنی را در سیستم ایجاد می‌کند که همه اپراتورها به‌واسطه دسترسی به آن، می‌توانند به‌طور آنی و بلادرنگ در جریان مسئله یا مشکل مشتری قرار بگیرند و بی‌آنکه نیازی به شرح دوباره مسئله از جانب مشتری باشد، درصدد رفع آن برآیند.
3. مدیریت بهتر عملکرد کارکنان
همه مدیران می‌خواهند که کارکنان شرکت، تعامل سازنده‌ای با مشتریان از طریق خطوط تلفن داشته باشند و طبیعتاً برای حصول اطمینان از این امر، به ابزار نیاز دارند. یکی دیگر از قابلیت‌های نرم‌افزار تماس تلفنی، مانیتورینگ تماس‌ها و ضبط مکالمات اپراتورها با مشتریان است. چنین قابلیتی مدیران را قادر می‌سازد تا بتوانند نظارت کاملی روی فعالیت پرسنل داشته باشند و عملکرد آن‌ها را از جنبه‌های فنی و انسانی، زیر ذره‌بین قرار دهند. در این صورت اگر احساس شود که عملکرد یک یا چند نفر از کارکنان در ارتباط با مشتریان، پایین‌تر از استاندارد تعیین‌شده است، می‌توان راهکارهای اصلاحی لازم را برای بهبود کیفی عملکرد آن‌ها در دستور کار قرار داد.
نرم‌افزار تماس پرداز اوج؛ راهکاری جامع برای نیازهای کسب‌وکار شما
شرکت داده‌پردازی آموت، اخیراً یک نرم‌افزار مدیریت تماس را به نام تماس پرداز اوج روانه بازار کرده که به لطف ویژگی‌ها و قابلیت‌های کاربردی‌اش، نیاز کسب‌وکارها را در ارتباط با تماس با مشتریان به بهترین شکل ممکن تأمین می‌کند. این نرم‌افزار علی‌رغم امکانات و قابلیت‌های متنوع، قیمت مناسبی هم دارد که این امر، جذابیت خرید آن را دوچندان می‌کند. با استفاده از این پکیج نرم‌افزاری کارآمد می‌توانید:
· از طریق کنترل مستمر، همه تماس‌های ازدست‌رفته را شناسایی کنید
· برای هر تماس، پرونده‌ای اختصاصی تشکیل دهید
· از طریق شناسایی فوری مخاطبان قبل از آغاز مکالمه، رویکرد تعاملی مناسبی برای ارتباط با آن‌ها داشته باشید
· متناسب با اهداف کسب‌وکار و کمپین‌های تبلیغاتی، نسبت به ارسال پیامک متنی برای مشتریان خاص اقدام کنید
· با ثبت همه جزئیات مهم مکالمات، انجام هیچ کار مهمی را از یاد نبرید
با نصب و راه‌اندازی نرم‌افزار تماس اوج، نسبت به هر آنچه در جریان مکالمات شرکت با مشتریان می‌گذرد، بینشی 360 درجه‌ای پیدا می‌کنید و به‌این‌ترتیب، می‌توانید در مسیر بهبود و ارتقای مستمر کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهید، گامی بلند بردارید.
