واحدهای مختلف کسب و کار بر تقویت روابط بلند مدت با مشتریان خود تاکید می کنند تا ثبات خود را در بازار پر رونق امروزه تداوم بخشند. امروزه انتظارات مشتریان صرفا به دریافت بهترین کالاها و خدمات متوقف نیست، بلکه به یک تعامل چهره به چهره نیاز دارند تا آنچه که دقیقا میخواهند را در زمانی بسیار سریع دریافت کنند.
مدیریت ارتباط با مشتریان مفهوم یا راهبردی مستقیم در جهت تقویت ارتباط با مشتریان و به طور همزمان کاهش هزینه و افزایش بهره وری و سودآوری در کسب و کار است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مجموعه ای متمرکز است که کلیه منابع داده ها را تحت یک سازماندهی قرار می دهد و یک دید واقعی از اطلاعات مشتریان فراهم می کند. سیستم CRM بسیار گسرتده و با اهمیت است اما می تواند برای کسب و کارهای کوچک هم مورد استفاده قرار گیرد. همانطور که برای شرکت های بزرگ مفید است. چرا که مهم ترین هدف آن کمک به مشتریان موثر است.
حال که با مفهوم CRM آشنا شدید، بیشتر در مورد کاربرد آن صحبت خواهیم کرد.
معمولا سازمان از بخش های مختلفی تشکیل می شود که به طور مستقیم و غیر مستقیم به اطلاعات مشتریان دسترسی دارند. نرم افزار CRM این اطلاعات را به صورت متمرکز جمع آوری کرده آن را واکاوی می کند و برای بخش ها مختلف سازمان قابل استفاده می نماید.
بیایید مثالی از یک مرکز تماس پیشرفته که از یک سامانه CRM به نام“XYZ” که با یک تلفن و یک کامپوتر یا لپ تاپ استفاده می کند، را بررسی کنیم. نرم افزار گزارش تماس سامانه CRM، به طور خودکار می داند که کدام مشتری تماس گرفته است. پیش از پاسخگویی اپراتور، CRM جزئیاتی از مشتری را روی صفحه کامپیوتر یا لپ تاپ نمایش می دهد. همچنین فرصت های معاملاتی با آن مشتری مخصوص را نشان می دهد.
اینکه این مشتری سابقا چه خریدهایی انجام داده و یا سفارش داده و در آینده چه مواردی را خریداری خواهد نمود. خدمات به این سطح محدود نمی شود بلکه می تواند محصولاتی که برای این مشتری مناسب هستند را به بهترین نحو برجسته نماید. برای بخش مالی این سیستم می تواند وضعیت تراز مالی موجود را و برای بخش حسابداری خریدهای اخیری که مشتری انجام داده نمایش دهد. تمامی این داده ها در پایگاه داده نرم افزار سی ار ام ثبت و ذخیره شده و به محض نیاز در دسترس خواهد بود.
طبق آنچه در این مثال گفته شد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بستر بسیار مناسبی برای تمامی واحدهای کسب و کار فراهم می کند تا بتواند به صورت موثری با مشتریان خود تعامل نمایند و تمامی نیازها و خواسته های آن ها را تامین کنند و روابط بلند مدتی با مشتریان خود برقرار نمایند.
مدیریت این نوع از تعاملات با مشتریان کار ساده ای نیست و به میزان اتوماتیک بودن و انعطاف پذیری سیستم CRM که استفاده می شود، بستگی دارد. با این حال زمانی که چنین سیستمی به کار گرفته می شود، بهترین شیوه مواجهه با مشتریان را فراهم می کند. با استفاده از نرم افزار مدیریت مخاطبین مشتریان بواسطه رضایت مندی خویش احساس تشکر و وفاداری به شرکت خواهند داشت و در ارتباط بهتر با تامین کننده اثر می گذارد و از این رو به افزایش تجارت شرکت کمک می کند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری فقط برای تعامل با مشتریان فعلی بکار نمی آید، بلکه در دستیابی به مشتریان جدید نیز مفید است. این فرآیند با شناسایی مشتری و ثبت تمامی جزئیات مربوط به او آغاز می شود که به آن فرصت کسب و کار گفته می شود. سپس فروشندگان و نمایندگان فروش تلاش می کنند با پیگیری دقیق این اطلاعات فرصت های معاملاتی ایجاد کرده و آن را تبدیل به معاملات تجاری نمایند.
راهبردهای مدریت ارتباط با مشتریان چشم انداز جدیدی پیش روی تمامی تامین کنندگان و مشتریان فراهم کرده است تا از طریق برآورده ساختن نیازهای متقابل عرضه و تقاضا، کسب و کار را تحت یک رابطه قابل پیش بینی قرار دهد.
ویژگی های نرم افزار CRM
نیازهای مشتریان
یک سازمان به طور قطع نمی تواند نیاز دقیق مشتریانش را پیش بینی کند. از این جهت مصاحبه با مشتری برای شناخت علایق اش بسیار مهم است تا بر این اساس بتوان نیاز واقعی مشتریان را شناخت و اولویت بندی کرد. بدون واکاوی نیازهای واقعی، ارائه خدمات موثر و نگهداشتن مشتریان در بلند مدت دشوار خواهد بود.
پاسخگویی به مشتریان
پاسخ دهی به مشتریان واکنش سازمان به سئوالات و فعالیت های مشتری است. مواجهه هوشمندانه با این پرسش ها بسیار حائز اهمیت است چرا که سوتفاهم های کوچک می توانند احساس ناخوشایندی را منتقل کنند. موفقیت به طور کامل به درک و تفسیر این سئوالات و سپس ارائه بهترین پاسخ ها بستگی دارد. در این موقعیت چنانچه کارمند پاسخگو در سازمان بتواند با ارائه پاسخ دقیق به پرسش های مشتریان، رضایت ایشان را کسب نماید، در برقراری رابطه ای حرفه ای و صمیمانه موفق بوده است
رضایت مشتریان
رضایتمندی مشتری شاخص سنجش نحوه همکاری و رسیدگی به نیازهای و پاسخگویی به آنها در تحقق انتظارات مشتری است. در بازار تجارت رقابتی امروزه رضایت مشتری یک عامل مهم عملکرد و متمایزکننده راهبردهای تجاری است. از این رو رضایتمندی بیشتر مشتری به معنای رونق بیشتر کسب و کار و ماندگاری بیشتر مشتری خواهد بود.
وفاداری مشتری
وفاداری مشتری به معنای گرایش مشتری به تداوم ارتباط تجاری با یک تامین کننده خاص و خرید مرتب از آن است. این موضوع زمانی رخ می دهد که مشتری از تامین کننده به طور کامل رضایت دارد و برای انجام معاملات بیشتر به آن مراجعه می کند و یا زمانی که مشتری تمایل به خرید متوالی کالا یا برندی مشخص در طول زمان از آن تامین کننده دارد. برای تقویت وفاداری مشتری، مهم ترین نکته این است که سازمان به طور مرتب رضایت مندی مشتری را کنترل نماید. از این رو وفاداری مشتری ویژگی موثر سامانه CRM است که همیشه برای موفقیت کسب و کارها لازم می باشد.
حفظ مشتری
حفظ مشتری فرآیندی استراتژیک در جهت نگهداشتن مشتریان موجود و تلاش برای عدم مراجعه آنها به دیگر تامین کنندگان است. مشتریان وفادار معمولا به حفظ ارتباط با برندها و کالاهای مشخص تا زمانی که نیازهایشان به خوبی تامین می شود، علاقه مند هستند. این افراد معمولا در انتخاب محصول و برند جدید ریسک نمی کنند. هر چه امکان حفظ مشتریان بیشتر باشد، احتمال رشد خالص کسب و کار بیشتر خواهد بود.
شکایات مشتریان
مواجهه با شکایات مشتریان برای تامین کننده همیشه یک چالش بوده است. به طور طبیعی طرح شکایت از مشتریان به معنای عدم رضایت ایشان است. دلایل متعددی برای شکایت یک مشتری می تواند مطرح شود. در شکایت مشتری ممکن است یک دلیل واقعی و درست وجود داشته باشد که نارضایتی مشتری را ایجاد کرده است با اینحال گاهی شکایت ناشی از برخی سوتفهام ها در تحلیل و تفسیر شرایط معامله یک کالا یا خدمت است که از سوی تامین کننده (کارمند فروش سازمان) ارائه شده است. رسیدگی به این شکایات برای جلب رضایت حداکثری مشتری برای هر سازمان بسیار مهم است و از این رو بسیار حیاتی است که سازمان مجموعه ای از فرآیندهای از پیش تعریف شده را در نرم افزار مدیریت پروژه برای مواجهه با این گونه شکایات در اختیار داشته باشد.
خدمات مشتریان
در یک سازمان، خدمات مشتریان به معنای فرآیند مرتبط با ارائه اطلاعات و خدمات برندها و محصولات آن سازمان است. رضایتمندی مشتری به ارائه خدماتی که از سوی کارمند سازمان به او عرضه می شود بستگی دارد. سازمان نه تنها باید جزئیات خدمات خود را به مشتری به خوبی روشن و تشریح نماید بلکه باید شرایط کاری مرتبط را نیز به خوبی منتقل نماید. چنانچه کیفیت و روندخدمات سازمان بر اساس انتظارات مشتری پیش رود، سازمان مبادلات و تعاملات مالی خوبی با مشتریانش خواهد داشت.
